Как да записваме обаждания за обслужване на клиенти, без да нарушаваме закона

Как да записваме обаждания за обслужване на клиенти, без да нарушаваме закона

Видео, публикувано в YouTube през август 2014 г., показва от първа ръка мощност на записване на телефонни разговори . Това е особено вярно, когато става въпрос за работа с представители на обслужването на клиенти, които може би не винаги са в сърцето на вашите най-добри интереси. Това е добра тактика - но преди да натиснете „запис“, трябва да се уверите, че това, което правите, не противоречи на закона.

Внимание:Езикът в това видео е много NSFW.

Тим Дейвис, воин от Comcast

За тези от вас, които не могат да слушат някой гневно да се кълне за Comcast в продължение на 13 минути, ето обобщение:

Около месец преди обаждането Тим Дейвис се беше преместил в нов апартамент, където кабелният гигант Comcast беше единствената му възможност за интернет услуги. Той не искаше да покровителства Comcast… точно както много други хора -но той нямаше друг избор . Седмица след регистрацията за сервиз обаче, оборудването му Comcast изчезна - голям проблем за Дейвис, който работи онлайн от вкъщи.

Дейвис се обади на Comcast и представител на отдела за обслужване на клиенти му каза, че ще дойде техник, който да реши проблема. Представителят заяви, че посещението няма да бъде таксувано, но Дейвис, който беше скептичен, тайно записа разговора.

Малко след като техникът разреши проблема, Дейвис забеляза три такси в размер на 181,94 долара. След като получи обиколка с многократни представители на обслужване на клиенти на Comcast, които отказаха възстановяване на сумата, Дейвис изигра козовете си.

? Имам записано обаждане, където агентът ми казва, без никакви несигурни условия, че няма да има такса. ... Не можете да ми таксувате за нещо, което не съм разрешил “, казва той на представител. ? Не можете да кажете, че е безплатно, и така или иначе да ми таксувате, а след това да ми кажете, че не можете да ми деблокирате или да ми кредитирате сметката. Не можете да направите това, това е незаконно. Разбираш ли?'

След това Дейвис прави нещо изключително удовлетворяващо: пуска записа на първия си разговор за представител. След това той най-накрая получи възстановяването си. Заключението на Дейвис? „Винаги записвайте разговорите си с големи компании.“

Този разговор се записва

Стратегията на Дейвис е добра, но идва с някои потенциално трънливи правни проблеми.

Според федералния закон само една страна в разговор трябва да даде съгласието си да запише телефонно обаждане. Но всяка държава има и свои правила по въпроса. Всички държави, с изключение на няколко, изискват двустранно съгласие - което означава, че и двамата, участващи в телефонен разговор, трябва да дадат изрично съгласие, преди обаждането да може да бъде законно записано. Ако някога сте се чудили защо повечето обаждания за обслужване на клиенти в големи компании започват с предварително записани съобщения, които ви уведомяват за това? Обаждането ви ще бъде записано за целите на обучението “, ето защо.

В описанието си на видеото Дейвис настоява, че въпреки че никога не е информирал Comcast, че записва разговорите, това, което е направил, е било напълно законно, тъй като Comcast му е казал, че компанията прави собствен запис.

Агентът има разумни очаквания, че повикването може да бъде подслушано или записано. По този начин не се нарушава закон. Можете да продължите да грешите толкова дълго и толкова силно, колкото искате, но все още грешите. Законът не предвижда избирателно съгласие.

Въпреки това, ден след като първоначално публикува видеоклипа, Дейвис добави следния отказ от отговорност:

НИЩО В ТОЗИ ВИДЕОТО НЕ СЕ СЪЗДАВА КАТО ПРАВЕН СЪВЕТ. ПРОВЕРЕТЕ МЕСТНИТЕ ДЪРЖАВНИ И ФЕДЕРАЛНИ ЗАКОНИ ПРЕДИ ЗАПИСВАНЕТО / РАЗПРЕДЕЛЕНИЕТО НА ВСИЧКИ ЗАПИСАНИ ПОЗИЦИИ

Дейв Маас от Electronic Frontier Foundation (EFF) твърди, че това, което Дейвис е направил, вероятно е незаконно. ? Само защото Comcast каза на клиента, че обаждането се записва, това не означава, че е законно той да записва обаждането без известие “, казва Маас пред Daily Dot. ? За да останете от дясната страна на закона, всеки трябва да уведоми всички останали, ако записва разговор. '

Като такъв, ако решите да започнете да записвате обажданията си за обслужване на клиенти, добре е да попитате представителя на отдела за обслужване на клиенти дали е добре, преди да натиснете малкия червен бутон. В този случай може би е по-добре да поискате разрешение, отколкото прошка.

Представители на Comcast не отговориха на искане за коментар относно политиката на компанията, която позволява на клиентите да записват разговори за обслужване. Ако обаче го оформите като справедлив, защото така или иначе записват обаждането, би било трудно аргументиране за всяка компания да опровергае.

Къде стои вашата държава?

Законите относно записването на телефонни разговори - обикновено наричани „закони за подслушване“ - попадат в две основни категории: еднопартийно съгласие и двустранно съгласие. В много държави със съгласие от две страни всички участници в разговора трябва да дадат съгласието си. В момента 18 държави и окръг Колумбия имат закони за подслушване на книгите. Важно е да се отбележи, че местоположението на лицето, което записвате, има значение, когато става въпрос за държавни закони. Ето кратко описание на закона на всяка държава, съгласно Проекта за закон за цифровите медии :

Аризона:Една страна трябва да даде съгласието си
Калифорния:Всички страни трябва да дадат съгласието си
Флорида:Всички страни трябва да дадат съгласието си
Грузия:Една страна трябва да даде съгласието си
Илинойс:Неясно - така че вземете съгласие от две страни, за да сте в безопасност
Индиана:Една страна трябва да даде съгласието си
Масачузетс:Двустранно съгласие; тайно записването на обаждания е незаконно
Мичиган:Всички страни вероятно трябва да дадат съгласие, но съдилищата са разделени
Мисури:Една страна трябва да даде съгласието си
Ню Джърси:Една страна трябва да даде съгласието си
Ню Йорк:Една страна трябва да даде съгласието си
Северна Каролина:Една страна трябва да даде съгласието си
Охайо:Една страна трябва да даде съгласието си
Пенсилвания:Всички страни трябва да дадат съгласието си
Тенеси:Една страна трябва да даде съгласието си
Тексас:Една страна трябва да даде съгласието си
Вирджиния:Една страна трябва да даде съгласието си
Вашингтон:Всички страни трябва да дадат съгласието си
Вашингтон.:Една страна трябва да даде съгласието си

Дори ако не виждате състоянието си в този списък, не забравяйте да проверите всички приложими закони на държавата, преди да записвате никого.

Въоръжете се с приложение

И така, решихте, че искате да запишете обаждане - какъв е най-добрият начин да го направите?

В описанието на видеото Дейвис препоръчва a безплатна програма за записване на обаждания, направени през Skype. Тази система е добре, ако приемем, че използвате Skype. Но ако се обаждате от смартфон, ще ви е необходима различна система и се нарича перфектно приложение за това TapeACall .

TapeACall, който работи както на iPhone, така и на Android телефони, позволява на потребителите да записват всеки разговор с едно натискане на бутон. Тези записи се съхраняват на сървърите на TapeACall и могат да бъдат възпроизведени моментално на устройството. Файловете могат също да бъдат експортирани и записани на телефона или на компютър във формат .mp3.

Услугата е безплатна за 60-секундни клипове, но струва $ 9,99 за версия с неограничено време за запис. (Пълно разкриване: Използвам TapeACall почти всеки ден, като правя отчети и мога лично да удостоверя, че е вълшебно).

Ще улови ли записването на обаждания от клиентско обслужване

Пол Стокфорд, директор на научните изследвания на Националната асоциация на центровете за обаждания, каза, че не смята, че е особено обичайно клиентите да записват обажданията си с представители на обслужване на клиенти. 'Виждал съм изолирани инциденти', каза той. ? Но не знам това да е някаква тенденция. '

Последните събития показват, че скоро може да стане такъв.

Преди няколко седмици друг недоволен клиент на Comcast пусна a легендарно болезнен запис на представител на фирма, който прави всяко възможно оправдание, за да не му позволи да отмени услугата си. Призивът стана масово вирусен и се превърна в огромно черно око за Comcast, който е в процес на провеждане на рекламна кампания, за да убеди федералните регулатори да одобрят предложеното сливане с Time Warner Cable.

Накратко, най-доброто ви оръжие срещу лошо обслужване на клиенти може да бъде записан разговор. Просто бъдете внимателни, преди да го използвате.

H / T Reddit | Снимка от Холгер Елгаард / Wikimedia Commons (CC BY-SA 3.0)